När pension blir begripligt – möt Camilla i kundservice
Camilla möter varje dag kunder i både stora och små livssituationer och hennes mål är att göra pensionen trygg, enkel och begriplig. Med lyhördhet, erfarenhet och ett genuint engagemang skapar hon trygghet i varje samtal.
Hej Camilla! Berätta, vad gör du i din roll hos oss?
– Jag arbetar i kundservice och möter våra kunder via telefon, chatt och mejl. Frågorna kan handla om allt från tjänstepension och utbetalningar till andra förändringar i livet som påverkar pensionen.
Mycket i mitt jobb handlar om att guida kunden rätt och göra det som kan upplevas krångligt så enkelt och begripligt som möjligt. Alla har inte samma kunskap eller förståelse kring pension, så det är mitt ansvar att förklara på ett tydligt och mänskligt sätt. Om jag inte kan lösa frågan direkt ser jag alltid till att ta reda på svaret och återkoppla.
När kunden säger att de känner sig trygga och förstår, då vet jag att jag har gjort mitt jobb.
Vad är det som gör arbetet i kundservice så givande för dig?
– Det bästa är själva mötet med kunden, att få prata med dem! När någon tackar för att de äntligen förstår eller känner sig lugnare efter samtalet då får jag ett kvitto på att jag har hjälpt till på riktigt.
Många kunder tar mod till sig för att ringa och kan känna sig osäkra. Att kunna guida dem steg för steg och höra att de klarar av nästa steg själva känns väldigt bra. Det är ofta enklare i samtal än i chatt eftersom man hör direkt hur kunden reagerar och kan anpassa dialogen.
Finns det något särskilt kundmöte som har gjort intryck på dig?
– Det är många samtal som stannar kvar. Vissa kunder ringer när de har förlorat en anhörig eller när livet har förändrats på ett stort sätt. Då handlar det inte bara om pension utan om att finnas där som medmänniska och hjälpa till att skapa struktur i det som känns rörigt.
Jag möter också kunder som bor utomlands och har arbetat i Sverige tidigare. De samtalen blir ofta väldigt personliga och påminner mig om hur olika våra kunders liv ser ut och hur viktigt det är att kunna anpassa lösningarna efter varje individ.
Kan du berätta om något initiativ du har tagit som har gjort skillnad för kunderna?
– För många år sedan såg vi att många kunder upplevde legitimeringen som krånglig. De behövde legitimera sig med en kod som skickades via posten och som ofta kom bort. Jag föreslog därför att vi skulle införa BankID, inspirerad av hur det fungerade hos min egen bank. När lösningen kom på plats blev det stor skillnad. Det förenklade vardagen, både för kunderna och för oss i Kundservice.